[Hvil]

PRAWA I OBOWIĄZKI W ZAKRESIE REKLAMACJI.

<Z góry zaznaczam iż nie jest to profesjonalne i z definicji się one różną jednak na potrzeby tych wypocin informuję, że pojęcia Importer/Producent w tym artykule proszę uznawać za tożsame i oznaczają firmę wprowadzającą towar do obrotu na rynek Europejski.>

W związku z tym, że sam mam czynny udział w imporcie produktów do Polski i dystrybuowaniu ich w naszej ojczyźnie i świecie, postanowiłem odrobinkę rozjaśnić temat który znam od strony pracy jako Importer i od strony obywatelskiej czyli jako Jan z miasta, który wielokrotnie jak każdy próbuje walczyć o swoje.

Niestety z czasem u mnie krucho więc na razie skupię się na prawach i obowiązkach przy reklamacji. Choć uważam za bardzo ważny temat rozważań czy decydujemy się na zgłoszenie reklamacji czy wady produktu bo to definiuje całą naszą walkę.

Na wstępie chcę zaznaczyć, że reklamacja jest umową pomiędzy producentem/importerem a kupującym. W związku z powyższym zgłaszając towar do naprawy gwarancyjnej akceptujemy warunki gwarancji. Bajką jest więc, że gwarancja jest na dwa lata w UE. Gwarancja jest na tyle na ile producent to zapisze w jej warunkach. To prawa niezgodności towaru z ofertą (wady produktu) zakładają, że towar dopuszczony do użytku w UE musi w standardowym użytkowaniu wytrzymać dwa lata i w tym czasie możemy się zgłaszać do sprzedawcy o usunięcie wady. (za wady odpowiada sprzedawca, za reklamację producent/importer)

Objęcie kupowanego towaru gwarancją - w przeciwieństwie do odpowiedzialności z tytułu niezgodności towaru z umową - nie jest natomiast obowiązkowe. Gwarancji z reguły udziela producent, ewentualnie dystrybutor bądź importer. Rzadko gwarancji udziela sam sprzedawca, choć jest to dopuszczalne. Udzielenie gwarancji jest bezpłatne, a następuje poprzez oświadczenie gwaranta złożone w dokumencie gwarancyjnym bądź w reklamie. To tam znajdziemy prawa i obowiązki, które bierze na siebie gwarant, a także uprawnienia kupującego, w razie gdy właściwość towaru nie będzie odpowiadała tej, o której zapewnia udzielający gwarancji. Nie oznacza to jednak, żedokument gwarancyjny może być sformułowany dowolnie. Zgodnie z ustawą z 2002 r. gwarant musi udzielić jasnych, zrozumiałych i niewprowadzających w błąd informacji, wystarczających do prawidłowego i pełnego korzystania ze sprzedanego towaru. Za gwarancję nie uważa się też takiego oświadczenia, które nie kształtuje żadnych obowiązków gwaranta. Udzielenie gwarancji nie wyłącza też uprawnień kupującego wynikających z tytułu niezgodności towaru z umową. Gwarancja najczęściej dotyczy naprawy towaru w serwisie albo wymiany wadliwego towaru na inny. Nie ma obowiązku, aby gwarancja zapewniała np. wymianę towaru na nowy albo zwrot pieniędzy za wadliwy towar. (źródło: http://uokik.gov.pl)

Ale do rzeczy. W przypadku gdy towar posiada wadę, uszkodzi się w trakcie standardowego użytkowania (czyli de facto musiał posiadać wadę bo uszkodził się sam, w przypadku gdyby nie uszkodził się sam w standardowym użytkowaniu to znaczy, że uszkodził się z naszej winy i nie obejmie go reklamacja) niezwłocznie zgłaszamy reklamację. Oczywiście to wszystko uogólniam do standardowych warunków gwarancji jakie się spotyka na produktach. W większości jest zapis, że po wykryciu wady należy niezwłocznie zgłosić reklamacje, gdyż dalsze użytkowanie produktu grozi niebezpieczeństwem i utrata gwarancji.

I tu mamy dwie opcje, gwarantem jest producent/importer, więc to on odpowiada za nią finansowo i decyduje czy ją uznać czy nie, jak również w jaki sposób ją naprawić. Sklep jest jedynie pośrednikiem pomagającym nam jeśli taka jego wola w załatwieniu reklamacji. Przyjmuje towar, pisze protokół i odsyła złom do producenta. Może nam tego odmówić i skierować nas do producenta. W przypadku odmowy mamy prawo prosić o nią na piśmie i by na piśmie wskazał nam producenta towaru. W przypadku braku oznaczeń importera/producenta na towarze/opakowaniu, jest to łakomy kąsek dla PiH'u by taki towar odstrzelić z rynku. OZNACZENIE PRODUCENTA MUSI BYĆ NA TOWARZE WPROWADZONYM DO OBROTU W UE!! Gdy zgłoszenie jest dokonane sklep my otrzymujemy kopię protokołu.

Jeśli chodzi o nasze obowiązki to towar musi być oddany w stanie nie naruszonym, bez ingerencji w jego całość i bez jakichkolwiek zmian. Chodzi o to, że nie możemy samo spróbować naprawić niedziałającego głośniczka w radiu a potem zgłosić reklamacji. Często są stosowane zapisy o oryginalnym pudełku, jednak jest to zabieg nieskutecznie utrudniający nam zgłaszanie reklamacji, wszakże towar być powinien tak zapakowany, by nie uległ jakimkolwiek uszkodzeniom w trakcie transportu, za który jesteśmy jako konsument odpowiedzialni, czyli od nas do sklepu lub od nas do importera.

Kolejnym aspektem jest kompletność towaru, wiele gwarancji zastrzega sobie obowiązek dostarczania wszystkiego co wchodzi w skład produktu. Jednak jeśli mamy uszkodzoną rurę w odkurzaczu, to bezsens wysyłać cały odkurzacz. Jest to niestety warunek gwarancji i winniśmy go spełnić. Warto jednak skontaktować się mailowo (mamy dowód w mailu, że gwarant wyraził zgodę na odstąpienie od warunków gwarancji), z zapytaniem czy mogę wysłać samą rurę. Z doświadczenia wiem, że to na rękę gwarantowi, mniejsza szansa, że serwisanci coś zgubią. Jeśli jednak chodzi np. o ładowarkę do zepsutego laptopa, sensowne jest, że będą ją chcieli.

Jeśli chodzi o koszty naprawy gwarancyjnej. Pomimo, iż gwarancja jest umową pomiędzy gwarantem i konsumentem, to koszty związane z reklamacją rozpatrywaną z tytułu gwarancji ponosi importer w całości. Co do zasady znowu lepiej się kontaktować mailowo. Może to być zwrot kosztów po dokonaniu przez nas wysyłki i naprawie towaru. Może to być wysłany kurier przez Importera po odbiór produktu, a jedynie obciążenie koszta w przypadku nieuznania reklamacji, a może to być zgoda na wysłanie przez nas pczaki na zasadzie "płaci odbiorca". Niestety w przypadku, gdy się stawia gwarant, to nie ma jednoznacznego przepisu, bo gwarancja jest umową cywilną, jednak skutecznie działa zasada "ja to nie wiem dlaczego karzecie mi płacić skoro nie powinienem, ale zapytam o to UOKiK i wtedy jeszcze raz poproszę byście sami zabrali." Wszakże na stronie Rejestru klauzul niedozwolonych znajdziemy kilka takich odstrzelonych warunków sklepów internetowych i kart gwarancyjnych. Tu np.:

Załącznik nr 1, 2, 3.
Cały Rejestr klauzul niedozwolonych znajdziecie tu:
http://www.uokik.gov.pl/download.php?id=835 -przydatne zarówno konsumentom jak i prowadzącym działalności gosp. Kompendium wiedzy.


W przypadku kosztów reklamacji po raz kolejny kłania się odwieczna zasada. Zamiast na Gwarancji lepiej zgłosić sprzedawcy wadę produktu. W przypadku roszczenia wobec sprzedawcy usunięcia wady/wymiany towaru np. otrzymamy tłumik z dziurą, niedospawany ze sklepu internetowego, najlepiej zamiast na gwarancji, zgłosić niezgodność towaru z ofertą/wadę produktu do sprzedawcy z żądaniem wymiany produktu. Wówczas zastosowanie ma :
Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego z dnia 27 lipca 2002 r. (Dz.U. Nr 141, poz. 1176)

Art. 8.
[Uprawnienia kupującego]

1. Jeżeli towar konsumpcyjny jest niezgodny z umową, kupujący może żądać doprowadzenia go do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy, chyba że naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów. Przy ocenie nadmierności kosztów uwzględnia się wartość towaru zgodnego z umową oraz rodzaj i stopień stwierdzonej niezgodności, a także bierze się pod uwagę niedogodności, na jakie naraziłby kupującego inny sposób zaspokojenia.

2. Nieodpłatność naprawy i wymiany w rozumieniu ust. 1 oznacza, że sprzedawca ma również obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, w szczególności kosztów demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia.

I tu jest jednoznacznie powiedziane. W myśle art. 8, paragraf 2, Nieodpłatność naprawy i wymiany w rozumieniu ust. 1 oznacza, że sprzedawca ma również obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, w szczególności kosztów demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia. A więc nie ma Bata! Albo się Drogi sprzedawco zreflektujesz i odbierzesz ode mnie towar, albo "uprzejmie informuję, iż o bezprawnych i niezgodnych z przepisami prawa Polskiego Pańskich działaniach zostanie poinformowany właściwy terytorialnie oddział UOKiK".


Ok - może kiedyś dokończę bo idę składać silnik. 3 h mi to zajęło. Krótko i na temat!! Zlać gwarancje, to umowa cywilna i ciężka do egzekwowania na drodze analizy orzecznictwa!
Wada produktu, szybko, darmowo, i możemy sami wpłynąć na jej sposób załatwienia, a dodatkowo ma skończoną ilość powtórzeń. W przypadku gwarancji nie ma tak fajnie i można naprawiać w nieskończoność.


P.s. I naprawdę w dzisiejszych czasach już na bliżej do zachodnich standardów i warto walczyć o swoje. Przestrzega jednak przed różnymi forami itp. Sprzedawcy i Producenci mają tez swoje prawa. (jak np mit, że przy 3 reklamacji należy się nowy towar, wałkowany namiętnie przez wiele takich stron).

Polecam natomiast stronę UOKiK'u - www.uokik.gov.pl - w szczególności ich wyszukiwarkę w nurtujących nas pytania.
Strony regionalne PIH'u chociażby - http://www.ih.katowice.pl/
Oraz listę produktów niebezpiecnzych rapex.


Ok, to kto teraz mi pomoże z tym silnikiem??!!!!!

[kosior30]

A jeśli dajmy na to oddałem żelazko "na gwarancji", ale to żelazko już po wyjęciu z pudełka było zepsute, zaś producent stwierdza, że uszkodzenie powstało na skutek złej eksploatacji, to rozumiem, że wtedy już nie mam prawa ubiegać się od sprzedawcy usunięcia wady produktu na podstawie niezgodności towaru z umową?

[Hvil]

kosior30, Masz. Jedno nie wyłącza drugiego.

Jeśli np. popełni się błąd i zgłosi naprawę gwarancyjną i ma się dość walki z wiatrakami można zgłosić wadę u sprzedawcy. Jeden tryb nie wyłącza drugiego. Ja miałem tak z netbookiem. Poszedłem do komputronika z zepsutym kompem żony, chciałem zgłosić wadę produktu ale oni wypełnili protokół reklamacji i mi podsunęli, a ja przeoczyłem i podpisałem. Komp trafił do asusa i wrócił po 2 tygodniach. Naprawa była nieskuteczna, komp w sklepie zadziałał, w domu już nie.

Zaniosłem do sklepu i chciałem zgłosić nieskuteczną próbę usunięcia wady a tu zonk....protokół reklamacyjny. Szlag mnie trafił ale zmiękłem i postanowiłem iść dalej tym torem. Zgłosiłem nieskuteczną naprawę reklamacyjną. Asus trafił do serwisu again. 3 tygodnie i laptop wraca a sklep sam mi dzwoni, że nadal nie naprawiony.

Szlag mnie trafił. Napisałem do komputronika, że dwa razy nieskuteczna naprawa gwarancyjna a ja zgłaszam wadę produktu. Bo produkt ma wadę. Próbowałem im naściemniać, by od razu wymienili ale oni też się znają i mi ładnie wyjaśnili, że ok był 2 razy zgłaszany na gwarancji a to jest pierwsze zgłoszenie wady do usunięcia. I zaproponowali usunięcie wady przez "autoryzowany serwis".

Czyli komp trafił tam gdzie był dwa razy już. Różnica ta, że do tej pory Asus miał to w dupie bo po pierwsze jego przeciwnikiem był jakiś jan z laptopem a po drugie na gwarancji mogą sobie naprawiać ile chcą (zapisali w warunkach). A teraz koszty wszystkiego były na sprzedawcy, odpowiedzialność też na sprzedawcy, a przy 2 naprawie wymiana z mocy ustawy towaru. Więc znowu sprzedawca po dupie i o dziwo sprzęt wrócił jak nowy. Wymienili całą płytę główną z bebechami.:-)

kosior30, olej gwarancję i wal do sprzedawcy o usunięcie wady. Problem może być jedynie taki, dlaczego uznali, że to wada wynikła ze złego użytkowania. Czy sprzedawca też nie pójdzie tą drogą. Bo to całkiem inny aspekt jak toczyć walkę czy coś się stało z wady produktu czy użytkownika.

[kosior30]

Na razie żelazko poszło na gwarancji, bo

[Hvil]

kosior30, no wiesz jak Ci serwis na gwarancjii uzna wadę a jej nie naprawi to masz sprzedawcę w kieszenie bo nie można w tym samy stanie faktycznym zajmować dwóch rozbieżnych stanowisk, tymbardziej, że autoryzowany serwis jest lepszym ekspertem niż sprzedawca.

Jak Ci serwis nie uzna reklamacji to wzywasz sprzedawcę do usunięcia wady, ale tu będzie wojna bo oni się będą zasłaniać tym, że serwis nie uznał reklamacji. Ale wtedy trzeba sie trzymać tego, że gwarancja umowa cywilna między tobą, a sprzedawcą i może oni na gwarancji nie uznali, ale to wynikało z ich zasad gwarancji, a ja zgłaszam wadę produktu i ona była jak kupiłem i mam w dupie co na gwarancji pisali a jak masz problem to mi udowodnij, że to ja zepsułem. A jak fikasz to ja zapytam UOKiK i Rzecznika PK o twoje postępowanie.

[Reich]

"Jeśli wada wystąpiła w okresie do sześciu miesięcy od chwili wydania towaru, domniemywa się, że istniała również w dniu jego zakupu." To się tyczy Niezgodności towaru z umową. W takim razie możesz ubiegać się o wydanie towaru wolnego od wad (naprawiony lub nowy) lub zwrot gotówki.

To ja dodam coś od siebie o czym się nie mówi, tj tzw 26 miesięcy. Czyli uznajmy że kupiłem telefon 1 stycznia 2005r, działał ładnie pięknie aż do dnia 7 lutego 2007r. Teoretycznie gwarancji już nie ma i nie da się o nią ubiegać. Jest jednak zapis o tym, że usterkę można zgłosić do dwóch miesięcy, więc idę do sklepu 8 lutego i mówię "dzień dobry, 28 grudnia 2006r popsuł mi się telefon, chciałem oddać go na gwarancję".
ot co

[Hvil]

Reich, dokładnie, jeśli chodzi o drugi akapit. Co do pierwszego nie do końca tak jest. Bo jeśli wada jest ewidentnie winą użytkownika to nie można powiedzieć "o ułamana rączka, więc się sama ułamała więc miałą wadę". To chodzi o to, że do 6 miesięcy jeśli wada wystąpi to domniemujemy, że istniała na starcie i mamy prawo od razu dochodzić wymiany towaru na nowy, po 6 miesiącach możemy żądać zwrotu kasy lub usunięcia wady.

[Reich]

Cały czas mówimy o uszkodzeniach niewynikających z nieodpowiedniego korzystania.